Työturvallisuus haasteellisessa asiakastyössä – arkea tuetussa asumisessa ja kohtaamispaikoilla

Sosiaali- ja terveysalan ammattilaiset kohtaavat työssään tilanteita, jotka voivat vaarantaa sekä fyysisen että psyykkisen työturvallisuuden. Sininauhasäätiö-konsernin eri toimintayksiköissä työskennellään asiakkaiden kanssa, joilla on haastavia päihde- ja mielenterveysongelmia. Asiakkaiden usein impulsiivinen ja kaoottinen todellisuus heijastuu suoraan työntekijöiden arkeen. Silti työtä tehdään kohtaaminen edellä, turvallisuutta unohtamatta.

Sininauhasäätiö-konsernissa tehtävä asiakastyö on luonteeltaan intensiivistä ja joskus kuormittavaakin. Asiakkaat ovat pääsääntöisesti erittäin haavoittuvassa asemassa olevia päihde- ja mielenterveysongelmista kärsiviä ihmisiä. Tunne-elämän säätely voi olla monelle asiakkaalle haasteellista. Hermostuminen voi tapahtua hetkessä.

Sininauhasäätiö-konsernin useamman vuoden poikkeamatapahtumien tilastointitiedon mukaan sanallinen uhkailu, asiakkaiden keskinäinen riitely tai aggressiivinen käytös ovat usein osa viikoittaista työtä. Välillä on myös asiakkaiden välisiä väkivaltatilanteita, joihin henkilöstö joutuu puuttumaan. Henkilöstöön kohdistuvia väkivaltatilanteita on onneksi harvemmin, mutta valitettavasti niitäkin tapahtuu ajoittain.

Työturvallisuusuhat liittyvät lähes aina asiakaspalvelutilanteisiin. Ne voivat olla ennakoitavissa, mutta usein ne tapahtuvat yllättäen. Siksi työntekijän kokemus, tilannetaju ja työyhteisön tuki ovat tärkeä osa työturvallisuutta. Työntekijä oppii usein ajan myötä lukemaan asiakkaiden ilmeitä, eleitä ja äänenpainoja, mutta mikään tilanne ei ole täysin ennakoitavissa.

Työturvallisuus ei ole itsestäänselvyys. Sitä tulee huomioida ja kehittää joka päivä.

Työhyvinvointi tukee työturvallisuuden toteutumista

Fyysisen turvallisuuden rinnalla kulkee yhtä tärkeänä psyykkinen turvallisuus. Kun työpäivään mahtuu uhkauksia, pelkoa ja jatkuvaa valppautta, palautuminen on kriittinen osa työturvallisuutta. Sininauhasäätiö-konsernin työhyvinvointisuunnitelmassa ja yhteistyössä työterveyshuollon kanssa pyritään kehittämään keinoja työntekijöiden jaksamisen tukemiseen. Tavoitteena on myös kehittää varhaisen välittämisen toimintakulttuuria, erityisesti huomioiden psykososiaalisen kuormituksen vaikutus jaksamiseen.

Sininauhasäätiö-konsernin esihenkilöillä on keskeinen rooli työntekijöiden tukemisessa ja työturvallisuuden kokemuksen vahvistamisessa. Tiimipalavereissa käsitellään säännöllisesti poikkeamatapahtumia työyhteisön kanssa ja pohditaan keinoja, miten vaara- ja uhkatilanteet olisi voitu välttää sekä miten niissä tulisi jatkossa toimia.

Lisäksi työterveyshuollon palvelut, kuten työpsykologi ja debriefing-purku, kuuluvat toimintamalliin vakavissa uhka- ja vaaratilanteissa. Työnantaja mahdollistaa myös säännöllisen työnohjauksen, jossa kuormitusta aiheuttavia tilanteita voidaan käsitellä yhdessä.

Kun työntekijä tietää, ettei hän jää yksin, turvallisuuden tunne vahvistuu – ja se näkyy myös asiakkaalle.

Olennaista on myös järjestää henkilöstölle perehdytystä ja koulutusta työturvallisuudesta, erityisesti haastavien asiakastilanteiden hoitamiseen. Selkeät ohjeet ja toimintatavat auttavat ylläpitämään työturvallisuutta. Tärkeintä on, että jokainen työntekijä tietää, miten toimia, eikä turvallisuusasioissa ketään jätetä oman onnensa nojaan.

Työntekijän itsetuntemus on tärkeä osa turvallista asiakastyötä

Erilaisista ohjeista, käytännöistä ja turvavälineistä huolimatta tärkein turvallisuuden tekijä on työntekijän itsetuntemus. Työntekijän tulee tietää, miten hän itse reagoi erilaisiin tilanteisiin ja osaa hallita omia tunnereaktioitaan. Myös asiakkaan tunteminen on keskeistä.

Kun asiakas kohdataan arjessa aidosti ja inhimillisesti, opitaan pikkuhiljaa tuntemaan hänen tapansa reagoida eri tilanteisiin. Silloin asiakkaan reagointia voidaan ennakoida haastavissa tilanteissa. Kun yhteys asiakkaaseen on luotu arjen hyvissä hetkissä, on helpompi asettaa rajoja tai kertoa epämieluisia asioita. Luottamus ei synny käskyistä, vaan kohtaamisista.

Kun jokainen työntekijä tuntee itsensä, huomioi työkaverinsa ja noudattaa yhteisiä ohjeita, voidaan luoda ympäristö, jossa sekä työntekijät että asiakkaat voivat kokea olonsa turvalliseksi ja kohdatuksi. Työturvallisuuden kehittäminen ei ole vain velvoite, se on mahdollisuus parantaa työn laatua, työhyvinvointia ja asiakassuhteita. Haastava asiakastyö ansaitsee samat turvallisuusstandardit kuin muu työelämä, erityisesti koska siinä ollaan ihmisten rinnalla silloin, kun elämä on kaikkein vaikeinta.

Haasteellinen asiakastyö vaatii enemmän kuin ammattiosaamista. Se vaatii rauhallisuutta, ihmisen kohtaamisen taitoa ja kykyä säilyttää oma ammatillinen rooli myrskynkin keskellä. Työturvallisuus ei ole työn este vaan sen mahdollistaja. Vain turvallisessa työympäristössä työntekijä voi kohdata toisen ihmisen aidosti.

Kirjoittanut

HR-tiimi

Lue lisää

Laadukas johtaminen ja esihenkilötyö

”Henkilöstön pulssilla” – HR:n rooli strategian toteutumisessa