19.9.2024

Asiakaskokemus vaikuttavuustiedon perustana

Blogit

Haavoittuvassa asemassa olevien ihmisten asiakaskokemuksen kerääminen on osa vaikuttavuustietoa, jonka tavoite on edistää asiakkaittemme yhdenvertaisuutta ja osallisuutta yhteiskunnassa. THL:n työryhmän jäsenenä yksi monista onnistumisistamme liittyy avoimen palautteen laatuun.

Kun vuosi sitten aloimme uudistaa kyselyä asiakaskokemuksesta, oli selvää, että haluamme viedä kyselyä selkeästi asiakaslähtöisempään suuntaan. Tavoite oli strategiamme mukainen. Toteutus liittyi sekä kyselyn sisältöön että toiminnallisuuteen. Halusimme saada aiempaa enemmän vertailukelpoista dataa ja tarjota asiakkaillemme useammin mahdollisuuden palveluittemme arviointiin sekä avoimen palautteen antamiseen.

Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) kysymysten käytön aloitimme syksyllä 2023 omissa kyselyissämme. Samalla siirryimme kerran vuodessa tehtävästä kyselystä jatkuvan mittauksen malliin: kerran vuodessa suoritettavasta kyselystä muotoutui neljästi vuodessa toteutettava prosessi, joka mahdollistaa oikea-aikaisen ja riittävän datan sekä jatkuvan kehittämisen.

Esimerkiksi nämä asiat asiakaskokemuksen mittaus meillä mahdollistaa:

  • Asiakkaamme saa äänensä kuuluviin,
  • Asiakaskokemus on kiinteä osa Sininauhasäätiön vaikuttavuuden mallia, jonka keskiössä on oikea-aikainen ja riittävä tuki,
  • Palautteen säännöllinen läpikäynti työryhmissä sekä asiakkaiden kanssa. Tämä lisää avointa keskustelua esiin nousevista teemoista, myös jatkuvan parantamisen periaatteella. Voimme tehdä tarvittavia muutoksia toiminnassamme nopeallakin aikataululla.

Kehitys on ollut hämmästyttävä. Asiakaskokemuksen mittaaminen taipuu meillä moneksi ja sen avulla pystytään vastaamaan monenlaisiin tarpeisiin. Kyky kerätä dataa ja hyödyntää sitä työssä tekee meistä erityisen toimijan omalla toimialallamme.

Moni tuttuni on jopa riippuvainen (päiväkeskuksen) palveluista, kuten että saa pestä vaatteita ja käydä suihkussa. Itse käyn Illusiassa lähes joka päivä, kun se on auki arkisin. (avoin palaute Päiväkeskus Illusiasta)

THL:n työryhmä on kokoontunut vuoden 2024 alusta. Sen tavoite on edistää haavoittuvassa asemassa olevien ihmisten asiakaskokemuksen keräämistä sekä lisätä tämän asiakasryhmän yhdenvertaisuutta ja osallisuutta. Sininauhasäätiö-konserni edustaa työryhmässä päihde- ja mielenterveyshaasteista kärsivien ihmisten “ääntä”.

Kokemuksemme perusteella pystymme kertomaan miten kansalliset kysymykset toimivat, missä olemme havainneet haasteita, ja kuinka olemme pyrkineet ratkaisemaan niitä. Keskiössä on ollut asiakkaittemme palaute, jota olemme voineet viestiä työryhmän kautta myös eteenpäin. Tämä on vaatinut asiakastyötä tekevältä henkilöstöltämme aktiivista työotetta. Työhön on kuitenkin vahva valmius: työntekijämme ovat aidosti asiakkaiden puolella ja valmiita näkemään vaivaa jokaisessa toimessa, jolla edistetään asiakkaan omaa hyvinvointia ja osallisuutta.

Jatkaessamme asiakaskyselyn kehitystyötä THL:n työryhmässä koen, että meillä on paljon annettavaa ja toisaalta myös opittavaa.

Säännölliset tapaamiset alussa auttoivat selvittämään asioita, kun niissä ei olisi yksin pärjännyt. Tapaamisten jatkaminen oli tärkeää, vaikka iso osa asioista oli hoidettu. Muuten asiat olisi voinut lipsua taas huonompaan suuntaan. (avoin palaute / Sininauha Oy)

Asiakkaistamme noin puolet antaa avointa palautetta jokaisella kyselykierroksella. Osuus on merkittävä. Juuri nämä ihmiset eivät muuten saa ääntään juurikaan kuuluviin palveluketjussa.

Avointen palautteiden määrä kertoo myös luottamuksesta. Moninaisten haasteiden keskellä elävät asiakkaamme sulkeutuvat herkästi viranomaisten edessä, mutta meidät koetaan osaaviksi, turvallisiksi ja helposti lähestyttäviksi:

Pystyn olemaan oma itseni Sininauhasäätiön työntekijän kanssa. Muiden viranomaisten kanssa en pysty siihen. Koen että Sininauhasäätiön työntekijäni on myötätuntoinen, ammattitaitoinen ja helposti lähestyttävä. (avoin palaute AIMO -toiminnasta)

Asiakaspalautteet liittyvät usein erilaisiin positiivisiin tai negatiivisiin vuorovaikutustilanteisiin henkilökunnan kanssa. Positiivisten palautteiden saaminen on työntekijöille tärkeää, koska ne lisäävät kokemusta työn merkityksellisyydestä. Toisaalta negatiiviseen palautteeseen liittyy usein haastavia elämäntilanteita, joita meidän työssämme näkee paljon, ja joita me myös ammattilaisina ymmärrämme. Suhtaudumme haastaviinkin tilanteisiin realistisesti ja opimme niistä.

Hämmästyttävää on hyvien ja kiittävien palautteiden osuus arjessa, jossa asiakkaiden elämänhallinnan haasteet tulevat usein esiin kovinkin kielteisin tavoin.

Olen saanut apua aina joka asiassa, kun olen sitä tarvinnut… niin kouluun hakemisessa kuin muissa arkisissa haasteissa. Olen pystynyt avautumaan luottamuksella ja joku on tukenut minua kaikin tavoin näin alkuun raittiuden aikana. (avoin palaute Kotiin vietävistä palveluistamme)

Asiakaskyselyn kehittämisen rinnalla olemme kehittäneet datan hyödyntämisen mahdollisuuksia myös uudesta näkökulmasta: Miten löydämme sellaiset painopisteet, jotka auttavat esihenkilöitä kehittämään omaa toimintaansa yhteistyössä koko tiimin kanssa?

Vaikuttavuustiedon kehittäminen on yhteinen missiomme, johon työyhteisöstämme löytyy sekä kokemusta, osaamista että motivaatiota.

Lähtökohta on erinomainen: käytettävissämme on ainutlaatuinen määrä reaaliaikaista tietoa, jota voimme monin tavoin hyödyntää toiminnan kehittämisen näkökulmasta sekä vertailla dataa. Asiakaskyselymme kehittäminen on kiinteä osa sekä oman konsernimme että koko sosiaalialan vaikuttavuustiedon kehittämistä, jossa meillä on sekä valmius että motivaatio toimia edelläkävijänä.

Suvi Komu
Erityisasiantuntija, laatutyö
Sininauhasäätiö-konserni

Blogissa on otteita asiakaskyselymme kautta tulleista avoimista palautteista, liittyen Sininauhasäätiö-konsernin eri palveluihin. Asiakkaittemme ja työntekijöittemme suojelemiseksi julkaisemme palautteet ilman henkilötunnistetietoja.

Mitä asiakaskokemuksen mittaus merkitsee meille?

Lue lisää:

#Blogit

#Strategia

#Vaikuttavuus

#Asiakastyö